雖然很多人了解CRM（客戶關(guān)系管理）這種服務(wù)模式，但很少有人結(jié)合房地產(chǎn)企業(yè)的實(shí)際進(jìn)行分析研究。CRM不是一個(gè)公式，套一下就行。實(shí)際上，CRM對(duì)不同行業(yè)，甚至對(duì)同一行業(yè)中不同的企業(yè)都會(huì)有不同的運(yùn)作內(nèi)容及方式，所以要結(jié)合公司的實(shí)際情況，量力而行，盡力而為。

　　CRM的前提要明白雙方的責(zé)任

　　很多人在各類報(bào)刊上看到過ＣＲＭ這個(gè)概念，沒有多少人明白ＣＲＭ具有４條核心競爭力。一是對(duì)市場(chǎng)的把握能力。對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)而言，很多東西都是可以通過社會(huì)分工去完成的，但是對(duì)市場(chǎng)的把握要靠企業(yè)自己，市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)要由企業(yè)自己去承擔(dān)。二是服務(wù)能力。房地產(chǎn)的服務(wù)就是維修，現(xiàn)在業(yè)主投訴較多的就是維修服務(wù)不到位。三是社會(huì)資源的整合能力。房地產(chǎn)項(xiàng)目就是社會(huì)資源的整合，例如在深圳中海的一個(gè)項(xiàng)目中就有１００多家相關(guān)單位在里面服務(wù)。四是品質(zhì)保證的能力。住宅不同于一般的家用電器，它是一個(gè)消費(fèi)時(shí)間跨度很大的產(chǎn)品，品質(zhì)保證必須是位的。除此而外，其他都不是核心競爭力。在這４條之中，對(duì)市場(chǎng)的把握能力、服務(wù)能力與ＣＲＭ息息相關(guān)。ＣＲＭ要派上用場(chǎng)，必須根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的特點(diǎn)“量身定制”。

　　客戶關(guān)系管理對(duì)于我們可能有如下問題，如何選擇ＣＲＭ系統(tǒng)？如何分析客戶流失、數(shù)據(jù)保存？如何從老業(yè)主或潛在業(yè)主數(shù)據(jù)庫中找出可能的消費(fèi)對(duì)象，并對(duì)其進(jìn)行專門的服務(wù)，從而促成成交，降低成交成本？老業(yè)主的潛在價(jià)值如何進(jìn)行開發(fā)？一對(duì)一營銷，即滿足客戶的個(gè)性化要求工作對(duì)我們有沒有意義？又如何保證這樣服務(wù)的速度、準(zhǔn)確性和效率？應(yīng)提供什么樣的與客戶交流的途徑（電話、投訴信、網(wǎng)站）？對(duì)２０：８０法則（２０％的客戶創(chuàng)造８０％的價(jià)值）應(yīng)如何理解？我們能否按客戶價(jià)值管理客戶？如何管理？等等，作為房地產(chǎn)業(yè)，這些都是客戶關(guān)系管理需要關(guān)注的。

　　把“私有信息”變?yōu)椤肮蚕硇畔ⅰ?/p>

　　當(dāng)前在國內(nèi)房地產(chǎn)市場(chǎng)上業(yè)主和發(fā)展商之間的糾紛頻頻出現(xiàn)，愈演愈烈，究其原因可能多種多樣，但是“信息不對(duì)稱”在這諸多因數(shù)中占居頭位。例如，某發(fā)展商在售樓初期，利用廣告宣傳其樓盤低密度的優(yōu)勢(shì)，吸引客戶前來購購。但是，在客戶購購之后，發(fā)展商為了追求自身的利益又更改規(guī)劃加大密度，但是這些動(dòng)作又不為客戶所知。還有一些發(fā)展商隱瞞先天性缺陷、延期交房、面積縮水、分?jǐn)偯娣e不合理、過頭承諾、無證銷售、不公布物業(yè)帳務(wù)等等。這些問題的背后仍然是業(yè)主和發(fā)展商的“信息不對(duì)稱”。

　　對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)而言，應(yīng)該勇敢地把“私有信息”變?yōu)椤肮蚕硇畔ⅰ保诰W(wǎng)絡(luò)及媒體上發(fā)布，真誠地向消費(fèi)者提供完整、真實(shí)的商品信息，敢于“把丑話說在頭里”。在營銷過程中，應(yīng)摒棄那種說假話、說大話、說空話、說玄話的陋習(xí)，建立與業(yè)主的溝通渠道，溝通是消除信息不對(duì)稱的重要途徑，溝通的過程就是消除信息不對(duì)稱的過程。信息對(duì)稱的前提就是誠信。

　 “某樓盤簡直要把深圳樓市攪到風(fēng)云突變。街頭坊間，網(wǎng)上網(wǎng)下，四處流傳著這一樓盤瘋狂排隊(duì)的故事。排隊(duì)８天７夜，登記５８１套，開盤兩天，勁銷３０９套。”這是當(dāng)時(shí)深圳某報(bào)發(fā)表的一則消息。在房地產(chǎn)總量供大于求的態(tài)勢(shì)下，這確實(shí)尚屬罕見。有人對(duì)此不解，有人對(duì)此疑惑，“什么時(shí)代了，購樓還排隊(duì)。”有關(guān)人士認(rèn)為，該項(xiàng)目主要通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了發(fā)展商和潛在客戶、業(yè)主之間的互動(dòng)，使得雙方的信息得到了非常對(duì)稱的交流，幾乎沒有不對(duì)稱的東西。

　　讓客戶得到對(duì)稱的信息絕不是提出了一句時(shí)髦的口號(hào)，而是要抵制各種誘惑，是要付出代價(jià)的，它貫穿于房地產(chǎn)經(jīng)營管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

　　在以往的情況下，假設(shè)某個(gè)樓盤有１０個(gè)問題，即便有１０００個(gè)人知道也沒關(guān)系，因?yàn)椴⒉皇敲恳粋€(gè)人統(tǒng)統(tǒng)都知道所有的１０個(gè)問題，而是有人知道這個(gè)問題，有人知道那個(gè)問題。在網(wǎng)絡(luò)的狀態(tài)之下，這１０００個(gè)人就會(huì)在很短的時(shí)間之內(nèi)知道這１０個(gè)問題，而且還會(huì)發(fā)表自己的意見，這些信息量會(huì)成倍增長，力量非常巨大，杰出的發(fā)展商要有勇氣敢于面對(duì)客戶提出的問題，回避是不現(xiàn)實(shí)的。

　　ＣＲＭ由“轉(zhuǎn)單”轉(zhuǎn)向“過程管理”

　　在以往，各個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)公司處理業(yè)主投訴時(shí)頭先是站在公司角度考慮問題，而不是站在客戶角度考慮問題，往往就會(huì)出現(xiàn)雖然合理但是不合情的結(jié)果。

　　對(duì)問題的處理也使得客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)到有些問題的結(jié)果不一定就是“不是黑就是白”一個(gè)二元論的概念，在“黑和白”之間有很多的灰度。從客戶服務(wù)的角度來看，這“黑和白”之間的灰度，就是解決問題的方法，用ＣＲＭ理念去思考問題使得公司人員在服務(wù)客戶時(shí)感到信心倍增、方法層出不窮。

　　目前許多開發(fā)商的客戶服務(wù)部為“部中部”，處理業(yè)主投訴基本上就是“轉(zhuǎn)單”，所謂“轉(zhuǎn)單”就是把業(yè)主投訴內(nèi)容填到一張單子上，然后轉(zhuǎn)給設(shè)計(jì)部、銷售部、質(zhì)量管理部等相關(guān)部門，這種傳統(tǒng)的手工作業(yè)的客戶服務(wù)流程存在著很大的弊端。單子轉(zhuǎn)給相關(guān)部門之后，他們是如何處理的，處理過程是怎樣，處理的結(jié)果客戶滿不滿意，客戶服務(wù)部根本就不知道，也無法知道。目前，ＣＲＭ的客戶服務(wù)部對(duì)處理業(yè)主投訴應(yīng)該進(jìn)行流程化、規(guī)范化的管理，投訴處理小組接到投訴后不僅要勘查現(xiàn)場(chǎng)，還要組織相關(guān)部門提出解決辦法，在解決問題的過程中還要進(jìn)行跟蹤，完結(jié)之后還要進(jìn)行回訪，每一道程序都要落到了實(shí)處，通過對(duì)服務(wù)客戶的“過程管理”來提高服務(wù)水準(zhǔn)。

　　據(jù)介紹，深圳的陽光棕櫚園，在２００２年８月中旬有１０００多戶業(yè)主入伙，其中約有３００多戶業(yè)主選擇了“裝修套餐”，根據(jù)業(yè)內(nèi)的常規(guī)統(tǒng)計(jì)，在入伙的頭一兩個(gè)月里客戶投訴量會(huì)很大，因而發(fā)展商要在這段時(shí)間里集中資源“打維修殲滅戰(zhàn)”。這一次，該項(xiàng)目改變了傳統(tǒng)的由承建商來提供維修服務(wù)帶來的“形象不統(tǒng)一、服務(wù)不專業(yè)、溝通不規(guī)范”的弊端，率先將“家電服務(wù)”的模式引入深圳地產(chǎn)界，改寫游戲規(guī)則。現(xiàn)在，出現(xiàn)在深圳地盤上接待客戶的是清一色身著“某某維修”服裝的專業(yè)維修隊(duì)伍。

　　ＣＲＭ強(qiáng)調(diào)，無論通過何種渠道、何種途徑，客戶始終應(yīng)當(dāng)感覺到客戶服務(wù)是“同一種聲音、同一個(gè)版本”。經(jīng)過資源整合，能夠借助方法，及時(shí)、方便地將業(yè)主的信息收集起來，然后進(jìn)行分析，再去解決問題。這些信息不只是對(duì)當(dāng)前項(xiàng)目的銷售定位有用處，它更大的作用在于使公司把握市場(chǎng)的能力增強(qiáng)，否則在把握市場(chǎng)方面就會(huì)產(chǎn)生失誤。ＣＲＭ管理的目的就是和客戶建立良好的溝通渠道。

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