專業(yè)商業(yè)管理公司：商場管理細(xì)則百問解答

一、我們的觀點：

  時代的發(fā)展使過去的那種寬松的市場不復(fù)存在，激烈的市場競爭和消費者的日益理性化，逼迫我們在操作開發(fā)和經(jīng)營管理過程中更講求系統(tǒng)化和理性化！（系統(tǒng)化？理性化？）

以下是引用片段：
商場的成功與失敗并不在于擁有多少資金，而更為重要的是對于商場自身已經(jīng)擁有的和將要擁有的資源的整合能力，這包括但不限于商場開業(yè)后的促銷策劃手段和商場長期的、規(guī)范的運(yùn)營管理！

　　一個商場的成長過程也就是一個企業(yè)的成長過程，任何一個商場都必須經(jīng)歷一個痛苦的培育過程，那么如何縮短這一痛苦的過程，關(guān)鍵在于操盤過程中的理性化和系統(tǒng)化；讓你的商戶先獲得的利潤是你的商場走向成功的前提保證！（商家、供貨商）

　　商場經(jīng)營的成功與失敗沒有太多的秘訣，眾多商場的經(jīng)營失敗告訴我們：“經(jīng)營的手法沒有好壞之分，經(jīng)營的模式是多樣的；經(jīng)營的招數(shù)更沒有高低之分，關(guān)鍵是在于實施；一個行動要比一個方案更好，一個沒有實施的方案就等于沒有方案，一味的追求和不斷的討論更理想的方案，只會讓一個商場走上失敗，所以，眾多商場失敗的關(guān)鍵是在于沒有真正的行動起來，這個行動指的不僅是一個單項的和一個偏面的工作。而更重要的是一個團(tuán)隊的工作態(tài)度工作能力”！

一、測試篇——專業(yè)部分：

1、作為商場的較高決策者，你對下級每次反應(yīng)的問題都給予了百分百的答復(fù)了嗎？

2、商場每次的重要決策，你是否與商場部門以上的負(fù)責(zé)人共同商議并進(jìn)行表決通過以后執(zhí)行？

3、商場每周星期一早晨的例會你能堅持參加嗎？

4、面對商戶找你的疑難問題，你是盡量給予圓滿的解釋和回答，還是盡量回避讓你的下屬解決？

5、對于下屬，曾經(jīng)有沒有實行過獎勵和罰款，落實了嗎？獎罰問題是否當(dāng)天解決？

二、測試篇——店長部分：

1、作為一名店長，你對商場的一切責(zé)任是否能全部承擔(dān)？

2、在你的工作過程中，你只是對工作的過程負(fù)責(zé)還是對工作的結(jié)果負(fù)責(zé)？

3、商場的營業(yè)額在不知不覺的下滑時，老板找你談話，你是如何回答的？

4、在你的工作過程中，你批評過你的下屬嗎？你經(jīng)常埋怨自己的下屬的能力嗎？你的下屬做錯事情時老板知道了，你認(rèn)為這個責(zé)任應(yīng)該由誰來承擔(dān)？

5、商場的日常管理應(yīng)該從那些事情抓起？細(xì)節(jié)決定成敗中的細(xì)節(jié)指的是什么？

6、商場的晨會是樓層主管的責(zé)任和義務(wù)？你每周能參加幾次？

7、由于某種原因，可口可樂不供貨了，你的決策是什么？

8、你對顧客的每一次投訴都是百分百的參與了處理了嗎？

9、你能準(zhǔn)確的叫出商場所有營業(yè)員的名字嗎？

10、你（包括其他管理人員）有沒有拿過商戶的禮品或在商場廉價購購過商戶的商品，你參加過幾次商戶的請客吃飯？

11、你對下屬每次提出的需要解決的問題，在條件允許的情況下，你能在規(guī)定的時間內(nèi)百分百解決嗎？

12、你能堅持在商場每天下班前的半公里，對商場的每層樓進(jìn)行例行檢查嗎？如果現(xiàn)在沒有做到，以后你能做到嗎？你有沒有提前下班的習(xí)慣？

13、對目前商場經(jīng)營的品牌，你有沒有進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募?xì)分？那些品牌屬于張揚(yáng)品牌？那些屬于需要培育性品牌？對需要培育的品牌你有完善的培育措施嗎？

14、你對商場（超市）顧客曾經(jīng)找過的缺貨、斷貨商品做了詳細(xì)登記了嗎？你的解決方法是什么？完全解決了嗎？

15、你規(guī)定及組織商場全體員工每周大搞衛(wèi)生的義務(wù)勞動嗎？如果有規(guī)定和組織，你每一次都參加了嗎？

16、你每月對商場都會安排不同的促銷方案嗎？你每次的促銷活動都會讓營業(yè)額增加百分之二是以上嗎？（促銷活動的較低標(biāo)準(zhǔn)是提高平常營業(yè)額的20%以上，否則視為不成功促銷手段）

17、你每周都能按時組織較少一次商場的管理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和管理溝通會議嗎？

18、你（包括區(qū)域經(jīng)理）能保證你管理的超市商品都能按照前進(jìn)（立體）成列法則陳列嗎？你能保證你的所有商品的陳列“飾面”都是正確的嗎？都是較理想的嗎？商品的飾面陳列的原則是什么？它與銷售有啥直接關(guān)系？

19、你能保證你的下屬對他負(fù)責(zé)的商品每天進(jìn)行較少一次的整理和衛(wèi)生清潔嗎？

20、商場的導(dǎo)購點在什么情況下設(shè)置（POP），導(dǎo)購點設(shè)置的原則是什么？導(dǎo)購點應(yīng)擺放的是那些商品？什么是商場的磁力商品，磁力商品的擺放位置如何？

三、測試篇——管理部分：

1、運(yùn)營部（市場管理部）經(jīng)理每天的工作職責(zé)是什么？運(yùn)營主管、市場管理部主管在工作上出了問題應(yīng)該有本人承擔(dān)一切責(zé)任？

2、商品的斷貨、斷碼現(xiàn)象是每一家商場普遍存在的一種正常現(xiàn)象，應(yīng)該不是管理上的主要工作，管理好營業(yè)員的組織紀(jì)律是運(yùn)營部及市場管理部門的主要工作。應(yīng)該盡量采取處罰為主的方法嚴(yán)格管理，在商戶營業(yè)員的管理上不易采取人性化管理模式管理，否則會給管理上造成相應(yīng)的難度？

3、對于售后服務(wù)，我們應(yīng)該爭取協(xié)商做到能不退貨換則盡量不退不換，因為我們盡可能去保證上場利益和商戶的利益？

4、在營業(yè)員的管理上，我們應(yīng)該做到錯就罰、在錯就辭退，完全不能手軟？

5、商場在下班前一公里內(nèi)運(yùn)營部、市場管理部的頭要工作是什么？

6、運(yùn)營部對賣場今天應(yīng)該到卻沒有到的貨因采取什么樣的辦法？

7、你能保證你的營業(yè)員每天的補(bǔ)貨單是完全正確的嗎？（體現(xiàn)你的管理能力）

8、你作為運(yùn)營部經(jīng)理（區(qū)域主管、防損部），對盤點后的商品丟失嚴(yán)重（正常損耗不超過千分之三），你和你的營業(yè)員、防損員敢于承擔(dān)責(zé)任嗎？

9、你能保證你所管理的區(qū)域的商品沒有過期商品嗎？你能做到對即將要過期的商品申報及時處理嗎？

10、你能做到你的下屬及營業(yè)員對每一位顧客及上司見面時使用禮貌用語嗎？

11、你能做到在營業(yè)時間里保持賣場通道無任何商品阻塞及與銷售無關(guān)的雜物進(jìn)入賣場？

12、超市商品，你能保證自己及你的下屬能完全了解商品的性能嗎？

13、在工作上運(yùn)營部和采購部在應(yīng)該保持怎樣的關(guān)系？商場無貨找采購，貨物滯銷找運(yùn)營，你認(rèn)為合適嗎？

14、作為采購部經(jīng)理及采購，你能保證你采購的商品是市場的較低價格嗎？

15、采購的較主要的職責(zé)是什么？當(dāng)你采購來的商品比其他賣場高出百分之十以上時，你將承擔(dān)什么責(zé)任？

16、同一商品，采購部是否只保留一家供貨商供貨？采購部的供貨商檔案應(yīng)如何建立？

17、商場超市的商品價格市調(diào)工作主要由那個部門負(fù)責(zé)？并且由那個部門負(fù)責(zé)監(jiān)督落實？

18、對大宗購物，商品不夠時，采購部應(yīng)及時采取什么措施？

19、采購部每天下班前的工作是什么？

20、作為收銀部經(jīng)理，能保證你的收銀員不會因缺少零錢致使顧客等待？

21、你如何看待收銀員在收銀掃描時漏掃商品問題？

22、收銀員可以在收銀時隨身帶自己的現(xiàn)金，只要分開就可以，對于收銀長短款你的處理方法是什么？

23、商場突然停電時，作為商場管理人員，各部門自的職責(zé)是什么？

24、收貨部能確保倉庫內(nèi)百分百沒有過期商品嗎？

25、收貨部售貨員如果打印收貨單時誤打了商品數(shù)量，較后應(yīng)該是由那個部門發(fā)現(xiàn)？收貨部應(yīng)負(fù)什么責(zé)任？

四、服務(wù)篇

1.顧客找不到要購購的商品區(qū)域怎么辦？

應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。

2.顧客對商品性能不了解怎么辦？

要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。

3.遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦？

主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。

4.顧客需要幫助怎么辦？

無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中較重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應(yīng)該主動地幫助他。

5.當(dāng)員工在工作時（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？

立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。

6.超市對待老、弱、病、殘怎么辦？

應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。

7.當(dāng)您看到有顧客感到不適時怎么辦？

您應(yīng)該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進(jìn)行處理。

8.顧客在超市受到意外傷害怎么辦？

立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知客服部處理。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。

9.小孩與父母失散怎么辦？

將小孩至服務(wù)臺交于客服員或至客服總臺，廣播找人。

10.員工在其它部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強(qiáng)的問題？

當(dāng)您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地說？"對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。記住：一定不要讓對方等的太久或您自己一走了之。

11.同時有三個顧客提問您應(yīng)怎么處理？

做到接一問二照顧三，先接待個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待個顧客時要說：不好意思讓您久等了。第三個同個。

12.顧客提出的問題無法回答怎么辦？

不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。

13.如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？

向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。

14.如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？

迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。

15.發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜物怎么辦？

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離，賣場不允許有任何與銷售無關(guān)的物品堆放。

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