一、物業管理糾紛愈演愈烈呼喚質量評估

在2004年的3·15晚會上，全國電視觀眾通過手機短信的方式參與了對小區物業管理是否滿意的調查。在25430條短信中，選擇對物業管理不滿意的占40．34％，非常不滿意的占30．61％。同時，在央視國際網上的調查中，表示不滿意和非常不滿意的比例也高達80％。中國社會調查事務所曾在北京、上海、廣州、天津等6個大中城市進行了一項物業管理的專項問卷調查，調查顯示：有71％的被調查者表示對所在住所的物業管理“不滿意”或滿意度“一般”。2004年，《深圳特區報》開展的深圳物業管理業主滿意度調查表明，過半市民表示不滿意。如此高比率的業主不滿意，除了物業管理企業的服務理念、服務模式、專業水平需要持續變革提升，業主的消費觀念、消費意識及對物業管理的認知需要強化外，另外的一大原因還在于物業管理行業缺乏專業的、公正的、獨立的、權威的第三方質量評估機構。因為，受物業管理信息不對稱和理解差異，以及對自身利益的本能性袒護的影響，當爭議、糾紛發生后，物業管理企業與業主之間往往各執一詞、互不相讓，但物業管理行業卻既沒有針對物業管理服務質量的爭議、糾紛進行專業的、獨立的、權威的、公正的評估機構，也沒有專業的、獨立的、權威的、公正的針對物業管理服務質量爭議、糾紛進行裁決的第三方機構。目前來看，市場對于物業管理服務質量的評估尤為渴求。在2004年深圳龍崗文化的物業管理招投標中，該在全國頭次提出，投標單位在中標后，必須每年提供一份由專業的、權威的、獨立的、公正的第三方質量評估機構出具的物業管理服務質量評估報告，并將這一要求寫進了招標文件及物業服務合同。

二、物業管理糾紛厘清解決亟需質量評估

在物業管理實踐中，很大一部分物業管理投訴糾紛都是無效投訴，即與物業管理無關。比如，物業管理提供的社區公共安保與公安部門負責的社會治安的區別，小區供水、供電、供氣等社會公共性服務與物業管理日常性服務的區別，小區房屋質量、配套設施設備先天缺陷與物業管理服務能力、質量的區別。現實中由于行業絕大部分物業管理企業與開發商為“父子關系”，許多物業管理投訴糾紛不少是開發商這個“父”所應當履行的義務，這就要求分清物業管理的義務和開發商的義務的區別等等。

目前來看，分清物業管理的義務和開發商的義務的區別尤其重要。在前面提到的高達80％不滿意背后的深層次問題，并非來自物業管理本身。現在很多物業管理公司出現問題，歸根到底不是物業管理公司管理不好，而是開發商的建筑問題延續下來的結果。曾經轟動全國的振業物業管理公司在景洲大廈被“炒”，也與開發商安裝的電梯有很大關系。雖然振業物業管理公司已經被炒掉，然而由于硬件設施本身低劣的質量難以改變，景洲大廈的情況依然。現在許多業主認為物業管理公司是房地產公司的下屬單位，因此，出什么問題都找物業管理公司。其實，物業管理公司是具有獨立法人資格的專業化物業管理企業。

從以上的分析和案例可以發現，物業管理服務爭議、糾紛出現后，沒有一個專業、獨立、權威的第三方質量評估機構，對這些爭議、糾紛給予厘清，這對物業管理爭議、糾紛發生后的調解、仲裁及審理帶來了很大的難度和麻煩。特別是在目前業主消費心理仍不很成熟及物管知識仍貧乏以及非理性維權現象存在的情況下，能夠有這樣的第三方給出質量評估報告，實際上就是讓物業管理企業、業主雙方都能得到一個專業、獨立、權威、公正的說法。

三、物業管理服務質量評估涉及內容標準

物業管理服務質量評估的主要內容可以分三大層面：一是對前期組織管理的評估。包括物業管理企業的管理服務方式方法、具體方案、服務設備、材料運用、服務人員素質等影響服務質量的相關因素等；二是對服務過程組織管理的評估。包括巡查、抽檢、現場跟蹤、質量記錄、整治通知單、應急措施等；三是對后期組織管理評估。包括物業管理企業的回訪、顧客意見調查、效果評估、專業鑒定、成本核算等。具體分項內容包括：綜合管理、設施維護、小區綠化、小區保潔、公共秩序維護、停車管理、消防管理、高壓供水、電梯管理、裝修管理。其中，物業管理費往往是對物業管理服務爭議、糾紛的“導火線”，也是物業管理評估的難點和。可以根據政府指導價的標準及物價局核定的收費標準，根據質價相符、優質優價的原則，特別是物業管理公司與業主在合同中約定的標準進行評估。

由于物業類型的不同，物業管理服務質量評估的內容標準可以分為兩大類：一類適用于普通商品住宅物業管理；一類適用于經濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房的物業管理。實踐中應分清管理服務范圍、管理服務內容及物業服務合同的要求。其中，還應包括物業管理企業外包的內容，如房屋及小區共用部位共用設施設備交由專業服務單位后的管理服務內容。此外，對在物業服務合同中未涉及的服務內容及標準，凡是有法律法規及政策規定的，應按相應法規及政策執行，特別是要參考當地省市房屋建設主管部門發布的物業管理服務指導性標準，以及物業管理企業申請資質等級和資質年審的考核標準等等。但物業管理服務質量評估總的原則，應當以物業服務合同的內容標準為基礎，并要始終在評估中起主導作用。

　　　　　(作者：深圳物業管理研究所 劉昌兵)