昨日，記者從我省工商行政管理局和省消協(xié)召開“2008年3·15活動新聞發(fā)布會”獲悉，去年，省消費者協(xié)會和省工商行政管理局共受理消費者投訴、申訴案件93053件，解決、辦結91655件，共計挽回經濟損失11342.2萬元。記者了解到，百貨、手機和食品類商品是當年投訴。省消協(xié)同時發(fā)布“消費投訴十大典型案例”。

　　值得注意的是，電視、網絡、郵寄購物成為新投訴熱點。另外，利用虛假的中獎信息、低價誘惑消費者、商品質量名不副實也是網絡購物的慣用手段。比如圖書內容東拼西湊、音像制品粗制濫造、化妝品則是假冒偽劣等等。另外，由于許多新興商品和服務已成為新的消費增長極，今年此類投訴增多，比如汽車、金融、保險、電信的投訴等等。“這些產品和行業(yè)科技含量高，標的額較大，三包規(guī)定不完善、簽訂合同的內容復雜，存在一定的不平等條款。從而帶來的投訴問題較多，投訴上升幅度較大。”省消協(xié)有關人士介紹說。

　　■“消費投訴十大典型案例”如下：

　　一、供暖錢終按實際天數收取

　　2007年2月，正值采暖期，家住邢臺的曹先生和劉先生反映，供熱公司在采暖起始日15天后才供暖，為何還交全額費用？該市消協(xié)向當地物價局發(fā)出查詢函，后物價部門認定“應按居民實際取暖天數收費”。經多方溝通、調解，采暖公司將不足天數的錢全額退還給消費者。

　　評析：城區(qū)集中供熱是個新興行業(yè)，政策滯后、運營不規(guī)范，往往消費者認識不到位，此為消費者維權的重要體現。

　　二、醫(yī)療器械不合格獲賠

　　文安縣邱恩澤14名消費者，購購了北京鰲成醫(yī)療器械股份有限公司的醫(yī)療器械，隨后產品均相繼出現質量問題，然而該外商投資公司卻不能提交質量檢測合格報告，在公司被撤銷運走店內產品時，被消費者堵住，當地工商局將產品扣留。后經消協(xié)調解，雙方達成一致意見，消費者較終獲賠23322元。

　　評析：消協(xié)認為，根據《消費者權益保護法》及《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》的相關規(guī)定，銷售商應依法給予消費者退貨或補償。

　　三、車本未年檢保險不能免

　　2001年，唐山郭某為其子董某投保“投資連接保險”，保險期為20年，身故保險金受益人為郭某。2005年3月，董某車禍身亡，保險公司卻以駕駛證未年檢為由拒賠。唐山市消協(xié)向公安部門查詢，得到“行駛證未年檢也屬于有效證件”的答復。經消協(xié)人員多次找保險公司說明、爭論，保險公司同意按保險合同賠付43703.76元。

　　評析：車輛行駛證的年檢屬于行政管理的范疇，行駛證未按期年檢應由交管部門依法進行處理，但不能認定其為無效的證件，也不能作為保險公司免予賠付的依據。

　　四、“較真”存款日獲返利息

　　2007年3月24日，消費者田某到唐山市某郵電所存款，金額為3萬元，并告知28日換正式存單。待到辦理時，存單與實際存款日期相差4天。消協(xié)分會工作人員多次找到該郵電所進行調解，終使雙方達成一致協(xié)議，返還4天存款利息7.39元，并道歉。

　　評析：郵電所過錯行為明顯，消協(xié)贊賞消費者田某這種“斤斤計較”的精神。

　　五、實驗辨別假農肥果農獲賠12000元

　　2007年6月，衡水深州市舊州村果農劉會倉在農資市場購購了某活力鋅葉面肥數袋，按說明使用，果樹葉子黃萎、脫落，找農資經營部索賠無果。深州市消協(xié)給另兩顆樹再次施肥做“對比實驗”，結果施農資經營部肥的果樹出現問題。經商定，經銷商一次性賠償消費者劉會倉12000元。

　　評析：深州市消協(xié)運用較為簡單、實用、低成本的對比

　　評析：深州市消協(xié)運用較為簡單、實用、低成本的對比試驗的方法，分清了責任，平息了爭議，使果農的利益得到了有效保護，解決投訴的方式、技巧值得借鑒。
　
　　六、標志不明導致農民受害三方連帶賠償

　　2007年5月，承德縣消協(xié)陸續(xù)接到該縣六溝鎮(zhèn)、石灰窯鄉(xiāng)等地村民的投訴，稱在當地購購一種復合肥出現“燒苗”。經了解，是使用方法不當，經銷商未告知使用方法，產品標簽也未注明。經縣消協(xié)工作人員調解、協(xié)商，補償款由廠方、供貨商和經銷商共同承擔。

　　評析：以明示的方式告知消費者商品的性能、用途、使用方法，是生產者、經銷者的法定義務，未履行義務造成重大影響的，責任方無疑應為此付出代價。

　　七、新產品不在“三包”內經銷商也應負責

　　徐玉文于2007年1月8日，在唐山市開平區(qū)某汽貿公司為自家汽車安裝了一臺“導航儀”，裝后不能使用。汽貿公司以“導航儀”沒有詳細“三包”規(guī)定為由，只對其修理。開平消協(xié)依據《消費者權益保護法》和《產品質量法》的規(guī)定，說明消費者有權要求退貨。較終，汽貿公司為消費者退貨并給消費者1000元工時費、兩桶機油和兩個機油濾芯，共計折合費用11588元。

　　評析：“三包”是以產品名錄“例舉”方式進行規(guī)定，不少經營者對相關規(guī)定出臺后推向市場的新產品，以沒有列入國家三包產品目錄為由拒絕提供“三包”服務。然而眾多新型產品雖沒有列入“三包”目錄，但并不等于國家法律沒有規(guī)定。任何產品，只要符合《消費者權益保護法》、《產品質量法》規(guī)定條件，生產者、銷售者都應依法承擔修理、更換、退貨的責任。

　　八、省消協(xié)再曝兩起嘉禾啤酒爆炸案

2007年，省消協(xié)又接到兩起嘉禾啤酒爆炸傷人案的投訴。一是平山縣喬某2006年5月在拿取自家儲藏間的一捆捆扎的嘉禾啤酒時，酒瓶突然爆炸，喬某被炸傷右眼。經司法鑒定評定為八級傷殘。消費者于2007年3月30日投訴到省消協(xié)；另一起是在石家莊工作的宋某，2007年4月7日在拿東西時，一瓶嘉禾啤酒爆炸，炸傷其右臂。

評析：以生命健康權為主要內容的安全權，位于《消費者權益保護法》所規(guī)定的消費者九大權利之頭，是消費者一項較重要的權利。保證自己的產品不存在危及消費者生命健康的缺陷，也自然是經營者的頭要義務。

　　九、潔具安裝惹禍端分清責任好維權

秦皇島金先生在一家居裝飾城潔具經銷處訂購了潔面盆一套，經銷處負責安裝。由于一直沒入住新居，兩個多月后發(fā)現新居漏水。裝修公司和家居裝飾城人員共同分析，是潔面盆水源連接處管件斷裂造成。經市消協(xié)調解，家居裝飾城賠償金先生35000元。

　　評析：損害發(fā)生后，金先生及時找相關單位到場勘查，共同認定損害原因，為事后獲得賠償創(chuàng)造了有利的條件，為“科學消費，理智維權”提供良好借鑒。

　　十、酒瓶爆炸傷幼童較終獲賠8萬元

　　2006年2月，秦皇島陳先生的家中某品牌啤酒爆炸，擊傷外孫，經損傷檢驗鑒定為七級傷殘。消協(xié)建議啤酒廠先墊付醫(yī)療費1萬元，后經4個月溝通，啤酒廠一次性支付消費者相關費用80000元。

　　評析：本案的關鍵是酒瓶爆炸原因沒認定，責任難分。酒瓶爆炸，致孩子傷殘沒有異議，但廠家提出爆瓶的原因有可能是挪動、碰撞造成。啤酒瓶回收使用期限“建議為兩年”，本案中的爆炸啤酒B瓶已服役9年。消協(xié)認為，啤酒廠如不能證明該啤酒瓶不存在缺陷，就應對消費者所受的傷害承擔相應責任。

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